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Métricas de atención al cliente en Facebook

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Por Irene Quiñones

Medir cada una de nuestras acciones es lo más sensato que podemos hacer. Pero las métricas van más allá de conocer el crecimiento de la comunidad o la cantidad de me gusta. También es importante conocer las métricas de atención al cliente y Facebook está enfocado en que podamos usar su plataforma para ello, y por supuesto, hacerlo bien.

«Un cliente satisfecho, es una recomendación que ganaste con una sonrisa y buena voluntad.»

¿Por qué es importante saber si nuestros clientes están bien atendidos?

Las malas noticias vuelan rápido y en las redes sociales más. Pero no creas que solo las malas se propagan, las buenas también.

Clientes insatisfechos son los que más rápido van a las redes sociales a quejarse, primero allí, luego con familiares y amigos. Irán después a sitios públicos. Y es la forma más inmediata de iniciar la mala reputación de una marca.

Entonces, vamos implementar buenas prácticas y un modelo de comunicación de la marca, que incluya la plataforma social que se seleccionó para atención al cliente.

Si esa plataforma es Facebook, te invito a leer este artículo y conocer las métricas qute servirán para evaluel proceso de atención al cliente de tu marca o negocio en esta plataforma.

5 Métricas para evaluar tu servicio de atención al cliente en Facebook

Nuevas conexiones con mensajes

Se refiere al N. personas nuevas que conectan con tu marca a través de Messenger durante un período determinado.
Facebool aclara en la plataforma que esta métrica está en desarrollo y que la forma en que se hace la medición puede cambiar.
Siendo así, igual es un referente para saber si este es el canal de comunicación que nos sirve para atención al cliente, o si hemos abierto varios canales, analizar si es productivo seguir allí o habilitar otro canal.

Índice de respuesta

Representa el % de los mensajes que respondiste. Nos ayuda a valor la efectividad del servicio junto al grado de satisfacción del cliente y calculado, sobre el total de mensajes recibidos.

Tiempo de respuesta

Es el tiempo de respuesta es el tiempo promedio que tardaste en responder a un mensaje a través de tu página. Mientras más rápido, mejor.


Las personas conectan con nosotros, y mientras más mejor, porque nos ayuda a medir el interés en lo que ofrecemos. Nos dice que si nos leen. Esto no significa que abusemos de este mecanismo de comunicación. Y si lo haces, hay otras métricas que no solo es un apoyo para que evalúes, sino para Facebook saber si lo estás haciendo bien.

Nuevas conexiones bloqueadas

La mala atención o la invasión a la privacidad de los usuarios o fans de la página, puede generar mala experiencia y llevar a que los usuarios bloqueen la conexión.

Esta métrica mide el N. veces que las personas bloquearon una conexión por Messenger con tu página durante el período de tiempo seleccionado.

Número de conexiones reportadas

Este es el valor que no esperamos medir. Indica que la experiencia no fue para nada satisfactoria con nuestra marca y que estamos prestando un pésimo servicio.

Representa el N. veces que las personas reportaron una conexión de mensaje con tu página en Messenger durante el período de tiepo seleccionado. Es otra de las métricas que Facebook tiene en desarrollo.

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