Cuando eres nuevo gestionando comunidades online surgen muchas preguntas y como Consultor web quiero ayudarte a aclarar mucho del camino. En este artículo te contaré un poco mi experiencia con los 3 tipos de clientes e intentaré orientarte en los primeros pasos para gestionar cuentas.
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Las variables que debe controlar el Community Manager
Los tiempos cambian y con éste, el comportamiento de los usuarios, los patrones de consumo, las herramientas y técnicas de trabajo, los espacios online y offline en los que nos desempeñamos y, desde hace un tiempo, tenemos como variables los algoritmos de Google, Facebook y sus políticas de uso.
Cada elemento que mencioné son importantes y todos analizables, y a ellos debemos sumarnos. Sí, nosotros como profesionales también debemos cambiar y te preguntarás ¿En qué debo cambiar? O quizás, mejorar.
Si algo he aprendido en los últimos años es que no puedes confiarte en lo que aprendes en la escuela, un curso o diplomado, la universidad o un webinar. Debes ir más allá e investigar, aprender. Y aún, un poco más allá para llevar a la práctica y hacer tus propios experimentos o estudios, y contrastarlos de ser posible, con las estadísticas disponibles.
Los inicios de un Community Manager
Recuerdo una de las preguntas que realizaban colegas en el diplomado de Community Manager: ¿Cuál es la estrategia que más funciona para X? y casi siempre obtenían la misma respuesta: -Podemos hablar de estrategias pero no es posible decir que te funcionará perfectamente ya que no todas las estrategias funcionan para todos los clientes. Debes hacer un estudio y un plan-.
A parte…los resultados se comienzan a ver de entre 3 a 6 meses mínimo, y eso deben tenerlo claro los clientes. En su mayoría entienden las redes sociales como un espacio para llenar de fans o seguidores, quizás influenciados por lo que ven en cuentas de figuras públicas.
Algunos errores los cometen gestores de cuentas (que en este caso no sé si llamar profesionales, Community Manager o Social Media), quiénes venden la idea de llenar rápidamente de fans o, las cuentas con comunidades ya conformadas. Ciertamente, un arma de doble filo. De estas prácticas, también aparecen cuentas creadas con temas motivacionales, frases o fotos de comida, que eventualmente suben en seguidores y posteriormente ofrecen publicidad sin segmentar la audiencia ni ofrecer estadísticas o informes de resultados a quiénes invierten con ellos.
Honestidad y ética…valores necesarios
Ser honestos es importante y necesario, estar consciente del daño que hacemos a nuestros clientes también, si no actuamos con ética y responsabilidad. Tanto clientes como usuarios son parte del proceso de creación de identidad digital, del diseño y puesta en marcha de un sitio web o de las comunidades online. Debemos implicarlos para trasmitir el mensaje correcto y para saber si nos estamos comunicando de forma efectiva.
[Tweet «Las Redes Sociales no son transaccionales, son relacionales. Octavio Regalado»]Habla claro desde el principio con tu cliente, se honesto con las comunidades que gestionas. Nunca ofrezcas a tu cliente un producto o servicio con el que no puedes cumplir. Es decir, si gestionas redes sociales y no sabes de diseño gráfico pero debes crear o editar post con imágenes de alta calidad, incluye en el contrato los servicios del diseñador gráfico y aclara al cliente los costes del servicio. Puede ayudarte elaborar una propuesta de gestión de redes sociales.
Por otro lado, si te han contratado para publicar 2 imágenes diarias o 3 semanales, cumple con el contrato. Usa las herramientas adecuadas para programar publicaciones. Organízate, crea un calendario de contenidos.
Esto se trata de transmitir valores como profesional y saber transmitir también los valores de la marca que gestionas. Ya verás que es un ganar-ganar. Cliente satisfecho te recomendará. Cliente insatisfecho quizás contrate otro Community Manager o pondrá a su sobrino.
Como en todo proyecto, aquí también requiere documentarse todo, desde el levantamiento de información, el cómo se trabajará, la estrategia y los acuerdos de partes. Al inicio y si no estás habituado puede resultar molesto escribir o penoso establecer reglas, pero si lo haces parte de tus normas de trabajo, creas instrumentos que te faciliten estos pasos, podrás automatizar y gerenciar correctamente en pocos pasos.
Organiza, planifica y simplifica las tareas
Establecer una metodología de trabajo con la flexibilidad necesaria para gestionar al menos 2 proyectos más tu presencia online ¿Te sorprende? Sí, esta fue otra inquietud que se presentaba: ¿Cuántas cuentas pueden gestionarse al mismo tiempo? Habían muchas respuestas y muchas veces esto no depende de tu capacidad sino de la organización, la metodología de trabajo, el tamaño de las cuentas que manejes pero más importante aún, de la calidad del trabajo que realices y los resultados que esperas obtener.
En mi experiencia y al menos con redes sociales, siendo freelance solo acepto 2 cuentas. Quizás dirás…-¡Yo puedo con más!-. Es posible, más siempre debes conocer el alcance de tus responsabilidades. Aunque es un trabajo online, puedes requerir reuniones con clientes, cobertura de eventos en vivo, tiempo para evaluar comportamiento y redactar informes, entre otros. Tal vez como en mi caso, dedico tiempo también a continuar aprendiendo, actualizándome, soy mamá y siempre quiero dar lo mejor de mí en cada rol.
Como empresa o freelance llegará el momento de entender que un equipo de trabajo puede darte un mayor rendimiento, que quizás incrementar el tamaño de una comunidad, tener presencia en más comunidades o aceptar más cuentas para gestionar te llevará a ello. ¿A quién contratar primero? O ¿Con quién establecer una alianza primero? Evalúa tu campo de trabajo y mira cuáles son tus debilidades en la práctica antes de decidir. Puedo sugerirte que si tu eres quién elabora y evalúa el plan de social media y moderas las cuentas, pudieses necesitar el apoyo de un diseñador gráfico y un creador de contenidos, por ejemplo.
No pongas límites ni dejes que te los pongan
Algunas empresas o freelance al contratar personal extra exigen que sean menores de 30 años y residan cerca, esto es tema de analizar. Pienso que la edad no debe ser limitante frente al conocimiento, experiencia y valor que puede aportar una persona.
Aquí el tema de los millenials toma su espacio. Para mí es más importante la actualización constante de la persona, ya no sólo en técnicas y herramientas, sino en el área social. Conocer patrones de consumo y saber adaptar los contenidos a un segmento en particular. Con tan solo una palabra, imagen, color o la dinámica de la conversación que se genera un proceso de comunicación y hay que saber hacerlo.
[Tweet «No es la más fuerte de las especies la que sobrevive y tampoco la más inteligente. Sobrevive aquella que más se adapta al cambio. Charles Darwin»]Sin miedo a decir que no
Algo que aprendí en estos últimos años es a decir que no a los proyectos o contratos que instintivamente no me dan mucha vibra. A veces me dicen: Yo si lo hubiese aceptado o aprovecha las oportunidades, mientras más mejor. Pues no y te aclaro el por qué ya que hay varios factores:
- Hay clientes que no entienden el valor de una inversión para su negocio. Para estar claros, si inviertes en el diseño y publicación de un sitio web, desarrollo de una app; o gestión de comunidades online esperas un retorno de inversión. En mi caso, pongo en práctica mis conocimientos y tiempo para cumplir con el contrato. Ambos construimos una relación ganar-ganar. Pero encontramos clientes que dicen: ‘Hazme esto rapidito, eso es fácil para ti o apertura tú las redes sociales nada más, que yo pongo alguien del negocio a publicar’.
- Un cliente que te pide un sistema de facturación dentro del sitio web o la gestión de solo Instagram porque ‘es la que más usan las personas ahorita’, te pide rebaja y encima te dice que si lo puede pagar en partes pero que lo necesita muy rápido. Este cliente en mi experiencia, es el que se atrasa más con los pagos y cancela los contratos sin aviso (ya saben los problemas que esto trae luego) por lo que siempre será necesario un acuerdo escrito de trabajo con cláusulas especiales.
- Amigos, familiares y allegados que ven lo que haces como si solo te diviertes y nuevamente “te resulta muy fácil”, por lo que te piden “favores” que para ti significan trabajo, empleo de tiempo, conocimiento y necesariamente esperas un retorno de inversión.
Todo es parte del sistema
El mundo real y el digital como los conoces son sistemas y, dentro de ellos verás muchos más sistemas que los conforman. Así entiendo cada cuenta, proyecto o persona con quién trabajo sea en marketing digital o desarrollo web. Es una forma de entender los escenarios para crear un plan estratégico para cada cliente. Mira además, que he mencionado a lo largo de este artículo el tema de desarrollo web porque es parte de los servicios que ofrezco y aplica igual en valores su contenido.
Después de analizar algunos puntos que nos preocupan cuando iniciamos carrera como Community Manager, te cuento sobre los 6 principios generales para gestionar cuentas de clientes que me han sido útiles. ¡Espero los aproveches al máximo!
Principios para gestionar Cuentas de clientes
Cada cuenta o proyecto de gestión de comunidades online lo evalúo en base a 6 aspectos propios de un sistema que llamo Cuentas de clientes:
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Personas: Responde a 3 preguntas:
- ¿A quién se representa en las redes sociales? Marca, empresa, personaje o persona real
- ¿Con quién conversaré en las redes sociales? Cliente actual
- ¿A quién quiero llegar en las redes sociales? Cliente potencial
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Datos: Engloba 2 aspectos:
- Información de la marca, empresa o persona a quién representaré en las redes sociales, tanto si se trata de tienda física como sólo presencia online.
- Información de los clientes: edad, género, país, intereses, necesidades, comportamiento, etc.
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Redes
Para mí es necesario saber las conexiones que tiene el negocio, dentro y fuera de la web. Encontrar cualquier puerta que abra caminos a más seguidores o fans, mayor consumo de productos o servicios, incrementar tráfico, visitas, interacciones y cualquier otro indicador que lleve a conversiones.
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Tecnología
Responde a los recursos con los que cuenta la empresa o cuento yo para poner en marca las estrategias que se planteen, sean en software o hardware.
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Comunicación
Incluye 2 canales:
- Identidad Digital: Lo que quiere transmitir la marca o empresa a través de su identidad dentro y fuera de la web, con sus productos, servicios, su filosofía, a dónde quiere llegar y como lo diremos en las redes sociales y sitio web.
- Reputación Online: Lo que se dice de la marca o empresa. Dentro y fuera de la web. ¿Por qué? Hoy días estos 2 mundos están muy conectados y se ha superado desde que incrementó el uso del móvil por encima de otros dispositivos. Aunado a la globalización de los productos de Google y Facebook, aparte de su dominio de mercados.
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Estrategia
Combino todas las capas anteriores para crear una estrategia que de igual forma trato de fragmentar en tiempo y acciones. Cuando inicias con el cliente desde cero o con una comunidad creada que no esté proporcionando los resultados esperados, siempre deberás evaluar cada acción que realices. Por lo que me reúno con el cliente y le planteo 1 o 2 objetivos por trimestre, de los que se desprenden diversas tareas que podremos medir y revisar para cambiar o continuar implementando.
El momento de analizar el público, conocer la marca, recopilar información, definir el buyer persona, entre otros, los he cubierto en los 5 pasos anteriores. Por lo que tengo en el 6to paso o capa la información necesaria para redactar el plan de Marketing en función de los objetivos definidos previamente.
Para cualquier información adicional que requieras como emprendedor digital para consultarme en este enlace y revisar que puedo ofrecer como una aliada en Consultoría web. Con gusto escucharé tu propuesta.
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