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Comentarios, son importantes para tí y para Google

Comentarios. Una clave para lograr un buen nivel de engagement con tus potenciales clientes a través del blog. A partir del estudio y los resultados de tres sitios web, decidí compartir el por qué de esta afirmación.

Todo proyecto online u offline requiere retroalimentación. En ambos casos, es necesario conocer que piensan nuestros clientes y cómo ha sido su experiencia con nuestros productos o servicios. Cada espacio tiene técnicas propias o complementarias que permiten obtener la retroalimentación necesaria.

Algunas técnicas empleadas por empresas incluyen: Muestras del producto, descuentos por compras en cantidad, membresía por suscripción, etc. Esto acompañado de un estudio de mercado para conocer el grado de aceptación del producto o servicio. Ahí se hacen preguntas similares a estas:

  • ¿Qué te pareció la presentación?
  • ¿Cómo le fue con nuestro servicio de atención?
  • ¿El producto o servicio cubrió sus expectativas?

Estas preguntas pueden ser realizadas vía cuestionario, entrevista personal o telefónica. Es la forma del marketing tradicional. Con la llegada del Internet y específicamente, con el uso de la web 2.0 esto cambió mucho (aunque estas técnicas sigan vigente, se complementan con lo digital). Estos cambios llevaron a más interacción, una comunicación bidireccional. Ya no se trata del dueño de la web o negocio colgando información, hay personas encargadas de la comunicación del negocio sumado a la participación de los lectores, quienes también generan contenido.

A mi manera de ver este sistema, lo anterior se puede identificar dentro de las web o blog como el «escucha activa». Ese proceso en el que buscas conocer qué mueve a los visitantes del sitio, aquellos que consumen contenidos, realizar una compra u otro proceso en el sitio. Para lograr esto, la caja de comentarios debe estar activa, al igual que un formulario de contacto. Mira esta relación

Equivalencia de la técnica empleada

TécnicaEquivalente 
Entrevista, cuestionario=Comentario en la web o blog
Cuestionario, Encuesta=Contacto a través del formulario

En el primer caso, puedes estar logueado o no para comentar. El usuario siente la libertad de expresarse, participar y aportar sugerencias. Si está fidelizado, colaborará ayudando a otras personas que comenten o defendiendo la marca.

Similar a dar información de forma anónima, el segundo caso, da la libertad de escribir, quejarse, aportar o buscar más información de forma privada al resto de los usuarios y a la vez, más directa. Lo que le dice al negocio o marca que él/ella está allí y requiere atención.

La clave de la caja de comentarios en tu web o blog reside en el poder de la comunicación bidireccional entre tu marca personal o negocio y tu audiencia actual o potencial. Una vez planteada una estrategia de contenidos para dar a conocer tu producto o servicio, te invito a colocar una caja de comentarios.

Algunos autores nos refieren al posible problema de colocar una caja de comentarios para una red social en particular, ya que limita a usuarios que no tengan perfil en ella. Para solucionar esto te recomiendo usar los comentarios de WordPress por defecto o instalar un plugin que muestre opciones adicionales, como comentar Facebook, Google+ o Disqus.

¿En qué te beneficia la caja de comentarios?

La idea de una caja de comentarios es recoger las impresiones de la audiencia, sus dudas, motivaciones o aportes, de ella puedes obtener información valiosa acerca del grado de aceptación y usabilidad de lo que ofertas. De aquí, aprender de tu público y valorar si tu oferta es necesaria, está dirigida al público correcto, necesita mejoras o no se está realizando de la forma adecuada.

Hace poco audité la web de una marca de electrónica en México, mi sorpresa fue que aunque no tuviese muchas páginas posicionadas, las que si estaban eran las páginas de productos que tenían comentarios activados. Al menos es un caso, pero la realidad es que tantos los clientes actuales o potenciales como Google, vieron que en esa estrategia hay una solución al cliente y por ende, considero que agrega valor al aplicarle. ¿Te animas en tu negocio?

¿Cómo manejar el sentimiento de los comentarios?

Algunos ejemplos son (Tomados de casos reales)

Algunas personas tienen a borrar comentarios de quejas o críticas. Lo primero que debes hacer es analizar desde otro ángulo el mensaje que te dejaron, revisar si la falla (de haberla) es real. Lo importante es entender que un mensaje, sea negativo, neutro o positivo, tiene valor y debe contabilizarse. Una forma de valorar es el siguiente:

Si el mensaje es negativo

Toma acciones correctivas rápidamente. Analizar que está pasando, dónde está la falla o qué es lo que le molesta a nuestra audiencia.

  • En el área del software: “La App es malísima, no carga rápido y se queda colgada”
Acciones rápidas:

Revisar la App junto al equipo de programadores y producción para hacer pruebas de velocidad, revisar el código, optimizar pantallas, etc.

Invitar al usuario a revisar posteriormente la App y notificarle de los cambios, es posible que cambie de opinión y valore positivamente la App. Darle las gracias por ayudar en las mejoras de la App

  • En el área de atención al cliente, sobre un producto/servicio: “Les dejé un comentario/pregunta y no responden”.
Acciones rápidas:

Responder a los comentarios, aportes y preguntas que hacen en la página de producto es importante, sea en redes sociales, web o blog. Algunos webmaster desactivan los comentarios en esta página o colocan la caja de contacto en sitios casi invisibles para los visitantes de la página para evitar comentarios negativos. Pero la importancia de un feedback a tiempo, siempre será relevante para el crecimiento de tu negocio o marca.

  • Como blogger, sobre un tema particular: “Sobre la aplicación que mencionas en el artículo, existen versiones disponibles para varios sistemas operativos”
Acciones rápidas:

Esto particularmente me sucedió al hacer una reseña sobre una aplicación, y puede parecer que es un error pero me atreví a modificar el artículo, dejar los enlaces actualizados de descarga visibles y agradecer en el comentario el aporte del visitante de mi blog. Luego de esto, las interacciones se incrementaron. Quizás en otro momento, hubiese pensado…oye es un trol, pero no. La realidad es que aportan los comentarios y mucho.

Si el mensaje es neutro

En este caso, considero que hay mayor ventaja que el anterior, aunque no sean totalmente positivos. Pueden darse muchos casos, lo determinante es nuestra reacción: ¿Cómo convertir comentarios neutros en positivos?

Si el mensaje es positivo

Estamos conscientes que en este momento la emoción es súper grande y pensamos en que lo estamos haciendo muy bien. Más debemos tener mucho cuidado.

Acciones rápidas:

Cliente fidelizado: Aquí el compromiso es mayor, debemos continuar trabajando por la calidad del producto o servicio pero también innovar en procesos, marketing y usabilidad para fortalecer la unión y confianza.

Si es un cliente potencial: Vale lo anterior, más debes trabajar para ganarte su confianza. El que se suscriba a tu newsletters y sea parte de ese grupo que es capaz de defender tu marca como propia

¿Cómo medir los comentarios en el blog?

Te recomiendo hacer una tabla y colocar en ella las palabras claves relacionadas con tu producto o servicio, agregar la frecuencia en que se habla de ello, el sentimiento y tu respuesta rápida.

[Tweet «Esta información debe servirte para orientar tu estrategia de crecimiento»]
 tabla de frecuencia de palabras clave para comentarios by Irene Quiñones
Opciones de reacción rápida:
  • Reunión de equipo para replantear estrategia
  • Aplicación de correctivo
  • Contactar al usuario y solicitarle pruebe de nuevo el producto/servicio
  • Agradecer
  • Innovar, ofrecer más

Algunos trucos para mejorar la interacción en tu blog

  • Incluye los botones sociales para compartir y dar Me gusta, +1 o Pinear
  • Agrega el plugin para compartir frases de tu artículo en Twitter. Mira Click To Tweet
  • Inserta una caja de subscripción a tu blog creada con MailChimp para crear una base de datos de clientes potenciales y ofrecerles contenido
  • Para web o blogs diseñados en WordPress te recomiendo los siguientes plugins, que invitan a los usuarios a comentar con algún perfil de redes sociales o WordPress

Comments Envolved for WordPress

Comentarios. Clave de engagement en tu blog

Comentarios. Clave de engagement en tu blog

Los comentarios si influyen en el blog

Otra estrategia muy funcional, es mirar la web de la competencia, quizás encontremos allí algún problema por resolver y podamos dar solución desde nuestro sitio. De esta forma, volcamos la mirada hacia nuestro negocio o marca con contenido de valor que los visitantes agradecerán y mira de qué forma:

  • El visitante de tu blog deja un comentario de agradecimiento por el contenido aportado
  • Las interacciones pueden aumentar al darse una conversación sobre el tema en la caja de comentarios, que se convierte en una conversación de dos o más, según tantas personas participen y aporten.
  • Más allá de dejar un comentario, es muy probable que el usuario decida compartir tu contenido con otras personas para quiénes considere le resulte útil. Ellos también verán los comentarios y quizás se animen a participar. Los seres humanos somo competitivos y a veces nos muerde el gusanito de querer ayudar, saber y aprender de todo. Así que si unos comentan, los otros también lo harán.
  • Esta comunidad la construyes poco a poco junto a tus seguidores. Así que vale enriquecerla y ponerla a los ojos del Google, quién seguro ya sabe en qué andas y le gusta.

Concluyendo

La clave de los comentarios radica en cinco aspectos: Obtener información para mejorar nuestros productos/servicios, mejorar la atención al cliente, fidelizar a nuestros clientes actuales y potenciales, ganar terreno frente a la competencia y mejorar notablemente el SEO de nuestro sitio.

 

Post Author: ireneqosorio

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