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Twitter como plataforma de atención al cliente

Twitter es una plataforma que permite realizar un excelente proceso de atención al cliente, en ella puedes comprobar:

Twitter como plataforma de atención al cliente

  • Un gran alcance de tus publicaciones
  • Búsqueda de información relevante, puntual. Los clientes van por ella y tenemos que proporcionarla.
  • Un espacio rentable, no generas gastos en uso de plataformas o servicios. Twitter es el canal.
  • Es efectivo. Los clientes obtienen una respuesta en tiempo real y además, te agradecen en público.
  • 80% de las solicitudes de atención al cliente de las empresas o marcas se realizan en Twitter.

Twitter permite que la comunicación se realice de persona a persona, de persona a empresa y de empresa a empresa, rompiendo esquemas y llevándola un nivel más humano.

La oportunidad de brindar una mejor atención a tus clientes no se puede desaprovechar, más cuando estamos expuestos a un público que queremos cautivar y al que deseamos convertir en potenciales clientes. Nos permitimos mostrar quiénes somos como personas, empresa o marca e interesarnos por sus problemas para ofrecer la mejor solución en tiempo real.

Twitter como plataforma de comunicación y servicio de atención te permite conocer qué quieren tus clientes, valorar el nivel de satisfacción sobre tus servicios o productos. Lo primero que debes reconocer en la plataforma es que tus clientes querrán respuesta en tiempo real, una atención 24/7, pero sobre todo, vivir una experiencia única de atención.

Algo que debes tener presente siempre es que un cliente satisfecho te recomendará, y en Twitter esto se dá de 2 formas:

  • A través de una respuesta de satisfacción pública del cliente en el timeline, que incrementa su alcance con el uso de etiquetas.
  • Por recomendación directa sea dentro de la plataforma o fuera de ella.

Un cliente actual o potencial que participe en una conversación sobre tu empresa o marca, que aporte información sobre sus deseos, intereses y comportamiento, es un cliente que aporta a la construcción de la marca. Es información pública valiosa que debes aprender a escuchar, procesar y reutilizar para ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente.

[Tweet «Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan. Steve Jobs»]

Para que este proceso se realice en beneficio de tu marca y a satisfacción del cliente debe estar inmerso en un plan previo. Como empresa o marca debes conocer qué objetivos esperas lograr, para esto tienes que definir un plan.

Qué debe tener tu plan de gestión de atención al cliente en Twitter

  • Los objetivos a lograr
  • Las métricas
  • El proceso de atención al cliente
  • Tipo de servicio a prestar
  • Cómo se realizará el proceso de atención. Incluyendo los pasos para resolver crisis que puedan presentarse y un estilo de respuesta acorde a la personalidad de la marca. Si se usará el humor, un tono impersonal
  • Con todo lo anterior, construir la experiencia del servicio de atención al cliente que ofrecerás.

Sobre las métricas, hay muchas referencias en blog especializados y muchas cierran en medir cantidad de me gusta, tweet, retweets o menciones. Pero es importante saber como relacionar las métricas con tus objetivos. Piensa…¿Qué datos quieres conocer? La cantidad de retweets o la eficiencia del proceso. Qué finalmente es la atención satisfactoria del cliente.

Unas aclaratorias importantes

Puedes no tener más de 50 retweets al final del mes o de la semana. Pero si tienes 10 casos a los que le distes respuesta, los clientes quedaron satisfechos, al menos 3 recomendaron la marca y 2 de ellos realizaron una compra…eso tiene más valor que los 50 retweets. Entonces, las métricas deben ser reales, aportar información y estar vinculadas a los objetivos que se persiguen dentro de la red social. En este caso Twitter como servicio de atención al cliente.

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Algunas empresas optan por crear una cuenta adicional para servicios de atención al cliente, de esta forma mantienen limpios los timelines de las cuentas oficiales en las que comparten información, noticias, campañas y promociones. E una opción válida siempre que conserves la identidad de la marca, como nombre, color, logotipo y descripción donde aclaras a quién pertenece la cuenta y el objeto para la que fue creada.

Sobre los tiempos de respuesta y el mecanismo empleado

En este caso puedes elegir entre:

  • Responder un tweet directamente
  • Responder haciendo una mención
  • Enviar un mensaje privado.

En los 2 primeros casos, damos la oportunidad de participar en la conversación a otras personas. Las interacciones son públicas y permite a los usuarios seguirlas y participar.

[Tweet «Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos. Walt Disney»]

Sabiendo que los objetivos se están logrando, estarás construyendo además, reputación de marca. Estas conversaciones que se generan en el servicio de atención al cliente que ofreces puedes insertarlas en otras plataformas, blog o web para obtener un mayor alcance.

Recuerda que dentro de todo este proceso lo importante es que haya comunicación, que se transmita la voz de la marca y que esa voz sea lo más humano posible. Respuestas en tiempo real, clientes satisfechos en tiempo real. Siempre comprometidos y orientados a ofrecer soluciones y ofreciendo un contenido enriquecido para lograr la preferencia de tus clientes.

¿Quieres descubrir más sobre Twitter como plataforma de atención al cliente? Te recomiendo visitar la plataforma y descargar este PDF

Si necesitas asesoría en el desarrollo de tu estrategia de atención al cliente dentro de la plataforma, puedes escribirme a info@irenequinones.com y con gusto trabajaremos para logro de tus objetivos.

Si te fue útil este artículo o has tenido experiencia con el servicio de atención al cliente en Twitter, déjame un comentario.

Imagen: Pexels

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